Para el empresario común, el cerrar y finalizar la venta es completar el servicio a las necesidades del cliente. Pero para un profesional, esto es solo el comienzo. El cierre de la venta prepara el escenario para una relación que, si usted, el empresario, la gestiona adecuadamente, puede ser mutuamente rentable en los próximos años.
Existe una regla ampliamente reconocida que establece que el 80 por ciento de su negocio proviene del 20 por ciento de sus clientes. Los clientes habituales son la columna vertebral de todo negocio exitoso. Entonces, ahora que sabe cómo conseguir clientes, es hora de aprender a conservarlos.
CONSTRUYA UNA RELACION CON EL CLIENTE
Es tentador concentrarse en realizar nuevas ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a sus clientes existentes, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para que su negocio prospere. El secreto para repetir negocios es hacer un seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el cliente.
El seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de la venta, cuando llama al cliente para decirle "gracias" y averiguar si está satisfecho con su producto o servicio. Más allá de esto, existen varias formas efectivas de seguimiento que garantizan que su negocio siempre esté en la mente del cliente:
Hágales saber a los clientes lo que está haciendo por ellos. Esto puede ser en forma de un boletín digital enviado a una base de clientes grande y existente o, si tiene un negocio más pequeño basado en relaciones más personales, considere una llamada telefónica. Cualquiera que sea el método que utilice, la clave es señalar dramáticamente a los clientes el excelente servicio que les está brindando. Si nunca menciona todas las cosas que está haciendo por ellos, es posible que los clientes no se den cuenta. No está siendo arrogante cuando habla con los clientes sobre el trabajo que ha hecho para complacerlos. Simplemente hágales saber que no tienen que preocuparse porque usted manejó el papeleo, llamó al abogado o verificó el envío dos veces, una cosa menos que ellos tienen que hacer.
¡Manténgase al día con los clientes antiguos! No subestime el poder de un correo electrónico personal para verificar a un cliente leal: "Estaba sentado en mi escritorio, y su nombre apareció en mi cabeza. ¿Todavía te lo estás pasando genial volando por todo el país? Avísame si necesitas otro juego de equipaje. Puedo compartir nuestros últimos modelos en cualquier momento ". O si te encuentras con un antiguo cliente en un evento, sigue con una nota: “Fue genial verte en la fiesta de Navidad de la Cámara de Comercio. Te llamaré a principios del año nuevo para programar un almuerzo ".
Recuerda las ocasiones especiales. Envíe a los clientes habituales tarjetas de cumpleaños, tarjetas de aniversario, tarjetas navideñas… lo que sea. Los obsequios también son excelentes herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna; Utilice su creatividad para crear ideas de regalos interesantes que se relacionen con su negocio, el negocio del cliente o su compra reciente.
Transmitir información. Si lee un artículo, ve un libro nuevo o se entera de una organización en la que un cliente podría estar interesado, envíe una nota o haga una llamada rápida para informarle.
Piense en las llamadas de seguimiento como llamadas de desarrollo empresarial. Cuando habla o visita a clientes o clientes antiguos, a menudo encontrará que tienen referencias que pueden darte, lo que puede generar nuevos negocios.
Con todo lo que sus clientes actuales pueden hacer por usted, simplemente no hay razón para no mantenerse en contacto regular con ellos. Use su imaginación y pensará en muchas otras ideas que pueden ayudarlo a desarrollar una relación duradera.
SERVICIO AL CLIENTE
Hay tantas cosas que usted, el empresario, puede hacer para garantizar un buen servicio al cliente. Y cuando se trata de una empresa unipersonal, es fácil estar al tanto de lo que quieren sus clientes. Pero a medida que agrega empleados, ya sea una persona o 100, está agregando más enlaces a la cadena de servicio al cliente y creando más potencial para dar un servicio deficiente en el camino.
Por eso es tan importante crear una política de servicio al cliente y adherirse a ella. A continuación, presentamos algunos pasos que puede seguir para asegurarse de que sus clientes reciban un servicio excelente en cada paso del camino.
Ponga por escrito su política de servicio al cliente. Estos principios deben provenir de usted, pero cada empleado debe saber cuáles son las reglas y estar listo para cumplirlas.
Establezca sistemas de apoyo que brinden a los empleados instrucciones claras para así obtener y mantener la superioridad del servicio. Estos sistemas le ayudarán a brindar más servicios que sus competidores al dar más a los clientes y anticipar los problemas antes de que surjan.
Desarrolle una medida de excelente servicio al cliente. Luego recompense a los empleados que lo practiquen de manera constante.
Asegúrese de que su pasión por el servicio al cliente se extienda por toda su empresa. Sus empleados deben ver cómo un buen servicio se relaciona con sus ganancias y con su futuro en la empresa.
Esté genuinamente comprometido a dar más excelencia en el servicio al cliente que cualquier otra persona en su industria. Este compromiso debe ser tan poderoso que todos sus clientes puedan sentirlo.
Comparta información con personas en primera línea. Reúnase con regularidad para hablar sobre cómo mejorar el servicio. Solicite ideas a los empleados: ellos tratan con los clientes con mayor frecuencia.
Actúe sabiendo que los clientes valoran la atención, la competencia, la rapidez y la confiabilidad. Les encanta que los traten como individuos y que los llamen por su nombre. (¿No es así?)
INTERACTUE CON CLIENTES
Los principios del servicio al cliente son buenos, pero debes ponerlos en práctica con todo lo que haces y dices. Hay ciertas "palabras mágicas" que los clientes quieren escuchar de usted y su personal. Asegúrese de que todos sus empleados comprendan la importancia de estas palabras clave:
"¿Cómo puedo ayudar?" Los clientes quieren tener la oportunidad de explicar en detalle lo que quieren y necesitan. Con demasiada frecuencia, los dueños de negocios sienten el deseo o la obligación de adivinar qué necesitan los clientes en lugar de escuchar primero con atención. Al preguntar cómo puede ayudar, comienza el diálogo de una forma positiva. Y al usar una pregunta abierta, invita a la discusión.
"Puedo resolver ese problema". La mayoría de los clientes, especialmente los clientes B2B, buscan comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un idioma que puedan entender.
"No lo sé, pero lo averiguaré". Cuando se enfrente a una pregunta realmente difícil que requiera investigación de su parte, admítelo. Pocas cosas arruinan su credibilidad más rápido que tratar de responder una pregunta cuando no está seguro de todos los hechos. Una respuesta honesta mejora su integridad.
"Asumiré la responsabilidad". Dígale a su cliente que se da cuenta de que es su responsabilidad garantizar un resultado satisfactorio de la transacción. Asegúrele al cliente que sabe lo que espera y que le entregará el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos inesperados o cambios necesarios para solucionar el problema.
"Te mantendré informado." Incluso si su negocio es una operación de pago y envío, probablemente requiera coordinar y programar numerosos eventos. Asegure a sus clientes que serán informados del estado de estos eventos. Cuanto mayor sea el tiempo de espera, más importante será esto. Los proveedores en los que más confían los clientes son aquellos que los mantienen informados de la situación, ya sea que la noticia sea buena o mala. Y asegúrese de hacer un seguimiento de las actualizaciones.
"Entregaré a tiempo". Una fecha de vencimiento acordada es una promesa que debe cumplirse. "Cerrar" no cuenta.
"Lunes significa lunes". La primera semana de julio significa la primera semana de julio, aunque contiene un feriado nacional. Sus clientes esperan oírle decir: "Entrego a tiempo". El proveedor que lo hace constantemente es una rareza y muy recordado.
IR Y MÁS ALLÁ
En estos días, simplemente brindar un servicio al cliente adecuado no es suficiente. Debe ir más allá del llamado del deber para brindar un servicio al cliente que realmente se destaque. ¿Cómo haces esto?
Empiece por pensar en sus propias experiencias como cliente: lo que le ha gustado y lo que no le ha gustado en determinadas situaciones. Recuerde las veces que se sintió encantado por los esfuerzos adicionales realizados para satisfacer sus necesidades o indignado por la mala educación o la negligencia. Esto le dará una mejor idea de lo que hace que el servicio al cliente sea extraordinario.
Para ponerse en el lugar del cliente, intente visitar una amplia gama de negocios que sus clientes probablemente frecuentan. Esto podría incluir a sus competidores directos, así como a empresas que venden productos y servicios relacionados. Observe cómo se trata a los clientes además de los tipos de servicios que parecen ser importantes para ellos. Luego, adapte su negocio en consecuencia.
Ir más allá es especialmente importante cuando un cliente se ha quejado o si hay un problema con una compra. Supongamos que se retrasa un pedido. ¿Qué puedes hacer?
- Llame al cliente personalmente con actualizaciones sobre el estado del pedido y la hora prevista de llegada.
- Entregue personalmente la mercancía cuando llegue.
- Tome un 20 o 30 por ciento de descuento en el costo.
- Envíe una nota disculpándose por la demora... metida dentro de una canasta de regalo llena de golosinas.
Ir más allá no siempre significa ofrecer grandes descuentos o regalar productos. Con un poco de ingenio y esfuerzo, puede demostrarles a los clientes que son importantes en cualquier momento. Suponga que acaba de recibir las muestras y los colores más nuevos para su línea de muebles para el hogar. ¿Por qué no invitar a sus mejores clientes a una muestra privada, con música, aperitivos y un cupón válido para una hora gratis de consulta?
Los pedidos de emergencia y los cambios de última hora deben acomodarse cuando sea posible, especialmente para ocasiones importantes como una boda o una gran feria comercial. Los clientes recuerdan estos eventos... y también recordarán su flexibilidad y pronta respuesta a sus necesidades.
Ser accesible también gana la lealtad. Un empresario que dirige una empresa de chips informáticos ha instalado una línea de servicio al cliente en el teléfono de cada empleado, desde el empleado de la sala de correo en adelante. Esto significa que cada persona que llama se comunica con una persona real que puede ayudarla, en lugar de perderse en un laberinto de mensajes de voz.
La lealtad del cliente es difícil de ganar y fácil de perder. Pero al ir más allá con su servicio al cliente, pronto verá que sus ventas van más allá de las de sus competidores.
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