Hay tantas cosas que usted, el empresario, puede hacer para garantizar un buen servicio al cliente. Y cuando es un negocio de una sola persona, es fácil estar al tanto de lo que quieren sus clientes. Pero a medida que agrega empleados, ya sea una persona o 100, está agregando más enlaces a la cadena de servicio al cliente y creando más potencial para un servicio deficiente en el camino.
Por eso es tan importante crear una política de servicio al cliente y cumplirla. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para asegurarse de que sus clientes reciban un servicio excelente en cada paso del camino.
▶ Poner por escrito su política de atención al cliente.
Estos principios deben provenir de usted, pero cada empleado debe saber cuáles son las reglas y estar listo para cumplirlas.
▶ Establecer sistemas de apoyo que den a los empleados instrucciones claras para obtener y mantener la superioridad en el servicio.
Estos sistemas lo ayudarán a superar a cualquier competidor brindando más a los clientes y anticipándose a los problemas antes de que surjan.
▶ Desarrollar una medida de excelente servicio al cliente.
Luego, recompense a los empleados que lo practican constantemente.
▶ Asegúrese de que su pasión por el servicio al cliente esté presente en toda su empresa.
Sus empleados deben ver cómo un buen servicio se relaciona con sus ganancias y con su futuro en la empresa.
▶ Estar genuinamente comprometido a brindar más excelencia en el servicio al cliente que cualquier otra persona en su industria.
Este compromiso debe ser tan poderoso que cada uno de sus clientes pueda sentirlo.
▶ Compartir información con personas en primera línea.
Reúnase regularmente para hablar sobre cómo mejorar el servicio. Solicite ideas a los empleados: ellos tratan con los clientes con mayor frecuencia.
▶ Actuar sabiendo que los clientes valoran la atención, la competencia, la prontitud y la confiabilidad.
Les encanta que los traten como individuos y que los llamen por su nombre. (¿No es así?)
IR A LA FUENTE
Un excelente servicio al cliente es más que lo que dices o haces por el cliente; también significa dar a los clientes la oportunidad de dar a conocer sus sentimientos. Aquí hay algunas sugerencias para descubrir lo que sus clientes quieren, necesitan y les importa:
1. Asista a ferias comerciales y eventos de la industria que sean importantes para sus clientes.
Descubrirá qué está haciendo la competencia y qué tipo de productos y servicios buscan los clientes.
2. Fomentar un vínculo humano, además de comercial, con clientes y prospectos.
Llévelos a almorzar, a cenar, al juego de pelota oa la ópera. En el ambiente relajado de la socialización, aprenderá los secretos que le permitirán ir más allá de su competencia.
3. Manténgase alerta a las tendencias; luego responderles.
Lea publicaciones comerciales de la industria, participe activamente en organizaciones comerciales, preste atención a lo que hacen sus clientes.
4. Pida retroalimentación.
Encuesta a tus clientes regularmente para saber cómo te está yendo. Envíe encuestas por correo electrónico, llámelos por teléfono, organice grupos focales. Pida sugerencias, luego corrija las áreas problemáticas reveladas.
Hagas lo que hagas, no te duermas en los laureles. Evalúe regularmente su producto o servicio para asegurarse de que todavía tenga el precio, el paquete y la entrega correctos.
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