Los principios del servicio al cliente son agradables, pero debe ponerlos en práctica con todo lo que hace y dice. Hay ciertas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de usted y su personal. Asegúrese de que todos sus empleados entiendan la importancia de estas palabras clave:
"¿Cómo puedo ayudarlo?"
Los clientes quieren la oportunidad de explicar en detalle lo que quieren y necesitan. Con demasiada frecuencia, los dueños de negocios sienten el deseo o la obligación de adivinar lo que necesitan los clientes en lugar de escuchar primero con atención. Al preguntar cómo puede ayudar, comienza el diálogo con una nota positiva. Y al usar una pregunta abierta, invita a la discusión.
“Puedo resolver ese problema.”
La mayoría de los clientes, especialmente los clientes B2B, buscan comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un idioma que puedan entender.
“No lo sé, pero lo averiguaré.”
Cuando se enfrente a una pregunta verdaderamente difícil que requiera investigación de su parte, admítalo. Pocas cosas arruinan su credibilidad más rápido que tratar de responder una pregunta cuando no está seguro de todos los hechos. Una respuesta honesta mejora su integridad.
“Tomaré la responsabilidad.”
Dígale a su cliente que se da cuenta de que es su responsabilidad garantizar un resultado satisfactorio de la transacción. Asegúrele al cliente que sabe lo que espera y que le entregará el producto o servicio al precio acordado. No habrá gastos inesperados ni cambios necesarios para resolver el problema.
"Te mantendré informado."
Incluso si su negocio es una operación de efectivo y transporte, probablemente requiera coordinar y programar numerosos eventos. Asegúreles a sus clientes que serán informados del estado de estos eventos. Cuanto más largo sea su tiempo de entrega, más importante es esto. Los proveedores en los que más confían los clientes son aquellos que los mantienen informados de la situación, ya sea que las noticias sean buenas o malas. Y asegúrese de hacer un seguimiento con las actualizaciones.
“Voy a entregar a tiempo.”
Una fecha de vencimiento acordada es una promesa que debe cumplirse. “Cerrar” no cuenta.
“Lunes significa lunes.”
La primera semana de julio significa la primera semana de julio, aunque contenga un feriado nacional. Tus clientes están esperando escucharte decir: “Entrego a tiempo”. El proveedor que constantemente lo hace es una rareza y bien recordado.
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