En estos días, simplemente brindar un servicio al cliente adecuado no es suficiente. Debe ir más allá del llamado del deber para brindar un servicio al cliente que realmente se destaque. ¿Cómo haces esto?
La respuesta corta es ir mas allá del deber, comience pensando en sus propias experiencias como cliente: lo que le ha gustado y lo que no le ha gustado en ciertas situaciones. Recuerde las ocasiones en que se sintió complacido por los esfuerzos adicionales realizados para satisfacer sus necesidades o se sintió indignado por la mala educación o la negligencia. Esto le dará una mayor comprensión de lo que hace que el servicio al cliente sea extraordinario.
Para ponerse en el lugar del cliente, intente visitar una amplia gama de negocios que sus clientes probablemente frecuentarán. Esto podría incluir a sus competidores directos, así como a empresas que venden productos y servicios relacionados. Observe cómo se trata a los clientes además de los tipos de servicios que parecen ser importantes para ellos. Luego adapte su negocio en consecuencia.
Ir más allá es especialmente importante cuando un cliente se ha quejado o si hay un problema con una compra. Supongamos que un pedido se retrasa. ¿Qué puedes hacer?
- Llame al cliente personalmente con actualizaciones sobre el estado del pedido y la hora prevista de llegada.
- Entregar en mano la mercancía cuando llegue.
- Tome 20 o 30 por ciento de descuento en el costo.
- Envía una nota disculpándote por la demora... metida dentro de una canasta de regalos llena de golosinas.
Ir más allá no siempre significa ofrecer grandes descuentos o regalar productos. Con un poco de ingenio y esfuerzo, puedes demostrarles a los clientes que son importantes en cualquier momento. Suponga que acaba de recibir las muestras y los colores más nuevos para su línea de muebles para el hogar. ¿Por qué no invitar a sus mejores clientes a una visita privada, completa con música, aperitivos y un cupón válido para una hora de consulta gratis?
Los pedidos de emergencia y los cambios de última hora se deben acomodar cuando sea posible, especialmente para ocasiones importantes como una boda o una gran feria comercial. Los clientes recuerdan estos eventos... y también recordarán su flexibilidad y pronta respuesta a sus necesidades.
Ser accesible también gana fidelidad. Un empresario que dirige una empresa de chips informáticos ha instalado una línea de servicio al cliente en el teléfono de cada empleado, desde el empleado de la sala de correo en adelante. Esto significa que cada persona que llama se comunica con una persona real que puede ayudarlos, en lugar de perderse en un laberinto de correos de voz.
La lealtad del cliente es difícil de ganar y fácil de perder. Pero al ir más allá con su servicio al cliente, pronto verá que sus ventas van más allá de las de sus competidores.
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